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Un sistema '''ACD''' (Automatic Call Distribution''' (ACD) deve essere inteso come un sistema [[Private branch exchange|PBX]] capace di istradareinstradare, in modo ottimoefficace, tutte le chiamate in ingresso verso un insieme di operatori o verso sistemi di risposta automatica [[IVR]] (Interactive Voice Response]] (IVR).
L'insieme di operatori di un [[call center]] sono di solito organizzati in gruppi non omogenei.; Adad esempio ci possono essere gruppi di operatori capaci di parlare una lingua straniera, oppure specializzati a fornire informazioni su un determinato servizio. Un sistema ACD è capace di capire a quale gruppo di operatori accodare ogni singola chiamata. Questo tipo di ottimizzazione consente di far gestire ogni chiamata dal gruppo di operatori più idoneo.
