Knowledge management

Non esiste un’unica e conclusiva definizione di knowledge management. In senso lato, il concetto può riferirsi alla preservazione e alla condivisione della conoscenza ed è portato avanti dall’antichità con lo sviluppo di biblioteche e strumenti di comunicazione. Nei tempi più recenti della rivoluzione digitale, chiamiamo knowledge management quel filone di ricerca teorica e applicativa che sviluppa metodi per raccogliere, conservare e rendere accessibile la conoscenza delle persone che fanno parte di una organizzazione (o, al limite, di una comunità di pratica), avvalendosi in genere di strumenti dell’information technology.

In un'azienda, in particolare, lo sviluppo e mantenimento prodotto di un bene di consumo complesso ed altamente tecnologico (elettrodomestici, automobili,...) comporta la generazione di una gran quantità di informazioni fortemente correlate per descriverne attività e risultati conseguiti, progettare ed organizzare la produzione e la logistica, supportare la rete commerciale e di assistenza post vendita: indagini di mercato, requisiti utente, specifiche tecniche, pianificazione attività, progetto dei diversi sistemi e sotto sistemi meccanici, elettrici ed elettronici, vincoli legislativi, progetto ed allestimento degli impianti produttivi, organizzazione della logistica, report di sperimentazione e test, verbali di riunione,ecc.

Tutti questi documenti insieme alle norme, ovvero la formalizzazione, sulla base dell’esperienza, di criteri guida nello svolgimento di specifiche attività (dalla pianificazione di un nuovo sviluppo ai criteri per la progettazione delle singole componenti), rappresentano la conoscenza aziendale che, debitamente conservata ed organizzata (Gestione della conoscenza o knowledge management in inglese), costituisce lo strumento più importante per migliorare l’efficacia e l’efficienza dei processi. L’effettiva capitalizzazione dello sforzo profuso nella loro compilazione è assicurata solo se si garantisce il semplice e rapido reperimento delle informazioni d’interesse per, ad es.:

Recuperare le esperienze già fatte in occasione di un nuovo sviluppo
Modificare/aggiornare prodotti preesistenti
Analizzare eventuali malfunzionamenti
Confrontare diverse opzioni progettuali
Fidelizzare la clientela
Valutare i fornitori
Programmare campagne pubblicitarie.

KM First generation: la gestione dell'informazione

Nel 1986 Karl Wiig, autore nel 1993 del libro Knowledge management foundations, enuncia i principi del knowledge management, termine da lui coniato. Molte aziende, soprattutto multinazionali, mostrano un forte interesse verso questa teoria. L’obiettivo del knowledge management, infatti, è pragmatico: migliorare l’efficienza dei gruppi collaborativi esplicitando e mettendo in comune la conoscenza che ogni membro ha maturato durante il suo percorso professionale. I primi investimenti si concentrano soprattutto sullo sviluppo dei mezzi per rendere veloce e semplice l’archiviazione, la descrizione e la comunicazione di dati e informazioni. È una prima fase, la first generation, che tende a ridurre il knowledge mangement alla sua componente strumentale, l’information technology, che è fondamentale ma non ne esaurisce le potenzialità.

KM Second generation: la condivisione della conoscenza

Il ciclo della conoscenza non può fermarsi alla trasmissione di dati e informazioni perché il loro rapporto è gerarchico e può essere schematizzato con la forma di una piramide.

Schema della gerarchia piramidale del knowledge management

Alla base ci sono i dati, materiale “grezzo” e abbondante dell’informazione. Su un gradino più alto c’è l’informazione, cioè dati selezionati e organizzati per essere comunicati. Poi la conoscenza, cioè informazione rielaborata e applicata alla pratica. Al vertice troviamo la saggezza, conoscenza distillata dall’intuizione e dall’esperienza.

La seconda fase del knowledge management si focalizza su come poter mettere a servizio di tutta l’azienda le conoscenze professionali specifiche di ogni membro. Questa logica spinge il knowledge management a diventare un sorta di “filosofia” della collaborazione e della condivisione negli ambienti di lavoro. Può incontrare una certa resistenza da parte di esperti gelosi dell’indispensabilità del proprio ruolo, spesso raggiunto dopo anni di esperienza. Questa visione riduce la conoscenza a una sorta di "bagaglio" personale che il proprietario può portare via quando lascia l'azienda, arrecando un danno economico. Invece, quello della conoscenza è un ciclo che può portare alla produzione di nuova conoscenza solo tramite la condivisione e l'elaborazione di informazioni.

Ciclo di trasmissione dell'informazione

Creazione/Modificazione
- Utilizzo applicato e ragionato dell'informazione per la creazione di nuova conoscenza
- Conversione della conoscenza in nuova informazione
- Edizione e pubblicazione
Organizzazione/Indicizzazione
- Cattura e integrazione delle informazioni
- Descrizione dell’informazione tramite metadati
- Indicizzazione
Archiviazione/Recupero
- archiviazione di
  - documenti fisici
  - documenti digitali
  - metadati dei documenti e dati ad essi correlati
- recupero tramite strumenti di ricerca
Distribuzione/Networking
- Trasmissione dell’informazione
  - Servizi di informazione
  - Servizi di distribuzione

Ciclo di trasmissione dell'informazione

Accesso/Filtro
- Localizzazione delle informazioni
- Selezione dell’informazione rilevante
- Recupero dell’informazione

Le fasi non sono numerate perché collegate in un ciclo continuo e possono essere rappresentate in chiave grafica anche mediante una solution map come la seguente:

Knowledge management system (Sistemi di gestione della conoscenza)

I Knowledge management system sono sistemi software che supportano le fasi del ciclo dell'informazione e la comunicazione all'interno di una comunità di pratica (ad esempio un'azienda) o di apprendimento (ad esempio una classe "virtuale") anche disperse nello spazio. Dovrebbero assistere le persone ad esplicitare la conoscenza tacita e a favorire la creatività, supportando in particolare le seguenti funzioni:

Cattura delle competenze collettive
Controllo per realizzare obiettivi comuni
Integrazione delle conoscenze frammentate

Attualmente non è disponibile una unica tecnologia software per la Gestione della Conoscenza, ma solo soluzioni parziali con sistemi quali:

e-learning sistemi per l'apprendimento a distanza, e non necessariamente in simultanea, basati tipicamente su tecnologie web, con fruizione di video e corredati da software di collaboration
Product Data Management (PDM) utilizzati nei dipartimenti di ingegneria e progettazione delle aziende manifatturiere per controllare il processo di sviluppo attraverso la gestione dei risultati prodotti (distinta base, controllo di versioni, ticket di modifica, dati CAD/CAM/CAE, gestione del workflow, specifiche, testing,…) al fine di centralizzare e potenziare la circolazione delle informazioni e abilitarne la tracciabilità.
Supply Chain Management (SCM) utilizzati per organizzare e riconfigurare dinamicamente la rete dei rifornimenti agli stabilimenti produttivi in funzione della localizzazione, disponibilità, capacità e tempi d’approvvigionamento dai singoli fornitori, della fluttuazione delle richieste del mercato, … per minimizzare i tempi d’inattività a causa di mancanza di materiale o i costi di gestione di un magazzino (just in time production).
Customer Relationship Management (CRM) utilizzati dalle grandi aziende per raccogliere tutti i dati ritenuti necessari per capire la propria clientela e anticiparne i bisogni così da poter programmare adeguati interventi sulla gamma dei prodotti offerti, sulle capacità di produzione, sul marketing e sulle attività di supporto alla vendita.
Enterprise Resource Planning (ERP) utilizzati dalle aziende (in special modo quelle manifatturiere) per meglio gestire e pianificare la produzione, l’approvvigionamento, i magazzini, le relazioni con i fornitori e con i clienti, gli ordini.
Computer Aided Software Engineering (CASE) utilizzati per la gestione del ciclo di vita di un prodotto software (specialmente della sua parte alta) attraverso l’utilizzo di formalismi grafici (ad es. UML per l’Object Oriented), integrati con tool per la gestione dei requisiti e del testing.

Ai quali occorre ancora aggiungere la miriade di sistemi informativi più o meno grandi, normalmente sviluppati ad hoc o ottenuti con forti personalizzazioni di sistemi commerciali, che risolvono specifiche problematiche proprie delle risorse umane, della gestione della documentazione, della registrazione dei risultati di sperimentazione o di utilizzo di particolari apparati, ecc.

Da quanto appena detto si può ben capire come la Conoscenza Aziendale risulti frammentata tra sistemi dissimili per tecnologie, linguaggi e piattaforme, oltre che poco accessibile e scarsamente integrata. In particolare, i problemi d’integrazione non sono addebitabili solo a difficoltà tecniche (sempre superabili con opportuni investimenti), ma anche, e soprattutto, all’adozione di modelli di rappresentazione dati specifici per i diversi domini: da record e relazioni dei sistemi anagrafici, tipici della gestione del personale, ai documenti classificati dei sistemi di document management, tipici dei PDM.

In particolar modo l’utilizzo del documento come unità minima elaborata appare particolarmente limitativo, soprattutto quando si ha a che fare con contenuti molto complessi e ricchi che richiederebbero, invece, una risoluzione più fine per semplificare il reperimento e la correlazione automatica delle informazioni. Questa situazione è particolarmente sentita soprattutto dove il progresso tecnologico induce lo sviluppo di apparati “intelligenti” (ovvero ricchi di contenuti e funzionalità).

Una risposta a questo problema è oggi offerta dalle tecnologie legate al Web semantico [1].

Strategie di condivisione e gestione della conoscenza

La conoscenza si può accedere in tre fasi: prima, durante o dopo attività connesse alla gestione della conoscenza. Diverse organizzazioni hanno tentato ad utilizzare vari incentivi per raccolta di informazioni, anche rendendo obbligatoria la presentazione dei contenuti e incorporando i premi in piani di misurazione delle performance. Una delle strategie di KM è quella che coinvolge attivamente la gestione della conoscenza (strategia di tipo push). In tale caso, le persone si sforzano di codificare in modo esplicito le loro conoscenze in un “archivio” della conoscenza condivisa, ad esempio un database. Questo approccio è comunemente conosciuto come la codifica della conoscenza. Un'altra strategia di KM prevede la richiesta di conoscenza da parte di individui agli esperti di un particolare argomento (strategia di tipo pull). In tale caso, i singoli esperti sono in grado di fornire le loro conoscenze alle persone che ne fanno richiesta. Questo è anche comunemente noto come l'approccio della personalizzazione della conoscenza.

Altre importanti strategie di gestione della conoscenza e strumenti per le aziende/istituzioni comprendono:

Premi (come mezzo di stimolo per la condivisione delle conoscenze)
Storytelling (narrativa) (come mezzo di trasferimento della conoscenza tacita)
Knowledge mapping (una mappa accessibile a tutti della conoscenza all'interno di una società)
Comunità di pratica
Fiera della condivisione della conoscenza
Gestione delle competenze (valutazione sistematica e pianificazione delle competenze dei singoli membri all'interno di un'organizzazione)
Software sociale
"Archivi" della conoscenza (database)