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In [[biblioteconomia]] il '''reference''' (termine di derivazione anglosassone) indica le attività di consulenza, informazione e orientamento che i bibliotecari svolgono con gli utenti delle [[biblioteche]].
==Generalità==
In [[lingua italiana|italiano]] non esiste una precisa traduzione del termine<ref>[http://www.aib.it/aib/contr/gatti1.htm Come si traduce reference?]</ref>. Il ''reference'' può comunque venire associato all'idea italiana della sala di consultazione della biblioteca<ref>[Rispetto al termine consultazione]… le espressioni inglesi più prossime alle italiane sono quelle associate col termine ''reference'', anche se un esame meno superficiale delle tradizioni, dei lessici e della letteratura mostra sufficientemente la non equivalenza col nostro "consultazione". In effetti ''reference'' sembra combinare i concetti di "informazione" e "consultazione" e "disponibilità", tutti, peraltro, pensati in termini complessivi di lavoro, di servizi, piuttosto che nei termini logistici o "fisico-edilizi" che sono connaturati all'italiana "sala di consultazione". Da: Rino Pensato. "Il servizio di consultazione", in Paola Geretto (a cura di). "Lineamenti di biblioteconomia". Roma, Carocci, 1998. p. 272. ISBN 88-430-0251-1.▼
</ref>, dove bibliotecari specializzati assistono gli utenti nelle loro ricerche utilizzando le opere di consultazione (enciclopedie, dizionari, annuari, ecc.).▼
Il bibliotecario, durante l'attività di ''reference'', svolge una funzione di filtro, di intermediazione fra l'utente, i suoi bisogni informativi e il complesso delle risorse informative disponibili, permettendo all'utente di superare un momento di stallo nella sua attività di ricerca.▼
▲In [[lingua italiana|italiano]] non esiste una precisa traduzione del termine<ref>[http://www.aib.it/aib/contr/gatti1.htm Come si traduce reference?]</ref>. Il reference può comunque venire associato all'idea italiana della sala di consultazione della biblioteca<ref>[Rispetto al termine consultazione]… le espressioni inglesi più prossime alle italiane sono quelle associate col termine ''reference'', anche se un esame meno superficiale delle tradizioni, dei lessici e della letteratura mostra sufficientemente la non equivalenza col nostro "consultazione". In effetti ''reference'' sembra combinare i concetti di "informazione" e "consultazione" e "disponibilità", tutti, peraltro, pensati in termini complessivi di lavoro, di servizi, piuttosto che nei termini logistici o "fisico-edilizi" che sono connaturati all'italiana "sala di consultazione". Da: Rino Pensato. "Il servizio di consultazione", in Paola Geretto (a cura di). "Lineamenti di biblioteconomia". Roma, Carocci, 1998. p. 272. ISBN 88-430-0251-1.
▲</ref>, dove bibliotecari specializzati assistono gli utenti nelle loro ricerche utilizzando le opere di consultazione.
▲Il bibliotecario, durante l'attività di reference, svolge una funzione di filtro, di intermediazione fra l'utente, i suoi bisogni informativi e il complesso delle risorse informative disponibili, permettendo all'utente di superare un momento di stallo nella sua attività di ricerca.
Il risultato dell'attività può spaziare dall'individuazione di riferimenti bibliografici, al chiarimento di quali siano le chiavi e le fonti di ricerca più opportune che l'utente potrà adoperare autonomamente, alla risposta diretta ad un quesito.
L'avvento di [[Internet]], dei cataloghi online delle biblioteche ([[OPAC]], ''Online Public Access Catalogue'') e dei [[motore di ricerca|motori di ricerca]], insieme all'aumento esponenziale della quantità di informazioni disponibili in rete, hanno trasformato il ''reference''. Da attività tesa a far incontrare i bisogni dell'utente con le risorse disponibili nella singola biblioteca, è divenuto un'azione di orientamento e smistamento fra molte alternative esistenti, dentro e fuori dalla singola biblioteca.
La funzione di intermediazione dei servizi bibliotecari nel contesto dell'informazione in rete può essere messa in dubbio a causa delle inedite possibilità di ricerca che la rete stessa offre. La risposta della biblioteconomia a questa obiezione è che, al contrario, tale funzione si rafforza, poiché insieme alle possibilità di ricerca autonoma per l'utente è aumentato anche il rischio di non riuscire ad individuare la risorsa adatta e pertinente alla propria ricerca.
Dopo l'avvento di Internet, l'assistenza data agli utenti prende due forme diverse:
#
#
==''Reference'' tradizionale==
Il ''reference'' di tipo tradizionale si basa su un'interazione diretta, faccia a faccia con l'utente.▼
▲Il reference di tipo tradizionale si basa su un'interazione diretta, faccia a faccia con l'utente.
Alcune caratteristiche tipiche di questo servizio sono:
*Immediatezza:
*[[Interattività]]: il ''reference'' si realizza tipicamente nella forma di una conversazione.
*Contatto umano.
*Personalizzazione: la mediazione è calibrata esattamente sulle necessità e sulle caratteristiche della singola persona che si rivolge al servizio.
=== Risorse informative ===
Le varie tipologie di
*enciclopedie generali e tematiche
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Il formato cartaceo oppure digitale risulta indifferente rispetto ai contenuti, sebbene l'opera di consultazione in formato elettronico (la [[banca dati]]) possa presentare diversi punti di forza rispetto al suo equivalente a stampa in termini di potenzialità e rapidità di ricerca.
A livello internazionale, le opere di consultazione stanno subendo un vistoso processo di transizione verso il digitale e,
A seconda delle tipologie di biblioteche e delle loro funzioni specifiche, il reference può essere modellato seguendo differenti '''politiche di servizio'''. I poli tra cui ci si può muovere sono:▼
*modello educativo: il bibliotecario, in un'ottica di formazione dell'utente, insegna all’utente come reperire l’informazione cercata. E' il caso tipico dei contesti educativi, come ad es. le biblioteche universitarie e quelle pubbliche.▼
*modello sostitutivo: il bibliotecario cerca direttamente l’informazione e la fornisce all’utente completamente confezionata. Può essere il modello dominante in ambiti di alta specializzazione, come nel caso dei centri di documentazione.▼
=== Politiche di servizio ===
▲A seconda delle tipologie di biblioteche e delle loro funzioni specifiche, il ''reference'' può essere modellato seguendo differenti
▲*modello educativo: il bibliotecario, in un'ottica di formazione dell'utente, insegna
▲*modello sostitutivo: il bibliotecario cerca direttamente
Si può considerare il servizio nel suo complesso come composto da:
#attività informativa diretta: il servizio reso all'utente, che a sua volta può essere di due tipi:
##assistenza di primo livello (''quick reference'' o ''ready reference''):
##*orientamento su spazi, servizi e documenti
##*semplici ricerche in opac di autore, titolo, localizzazione
##*ricerche tematiche o fattuali (date, nomi, numeri) a risposta pronta
##assistenza di secondo livello (svolta attraverso una vera e propria ''intervista''):
##*ricerche complesse in opac
##*ricerche in opere di consultazione classiche, banche dati, repertori, archivi, web
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#*organizzazione dei servizi: predisposizione di Linee guida, di manualistica ad uso degli addetti, raccolta di dati statistici, ecc.
#*sviluppo della raccolta di opere di consultazione, con integrazione tra documenti posseduti e documenti accessibili
#*redazione di guide, bibliografie, [[abstract]], pagine web
#*attività di promozione della biblioteca ed educazione degli utenti (visite guidate, corsi, ecc.)
=== Gestione degli spazi ===
Per quanto riguarda la
*Sala di consultazione tradizionale: sala specifica, separata dalle altre della biblioteca, in cui si conservano le opere di consultazione e si trova personale dedicato all'assistenza degli utenti.
*Sdoppiamento in un'area di accoglienza (''browsing area'') e un servizio di ''reference'' più approfondito collocato altrove. Mentre presso la postazione di ''reference'' viene erogata l'assistenza di secondo livello,
▲*Sdoppiamento in un'area di accoglienza (browsing area) e un servizio di reference più approfondito collocato altrove. Mentre presso la postazione di reference viene erogata l'assistenza di secondo livello, nell’area di accoglienza si possono trovare ad esempio:
▲**un banco per l’assistenza informativa di primo livello
**mostre e promozioni dei materiali della biblioteca
**guide e materiali informativi
**postazioni per la consultazione del catalogo
**accesso ad altri sportelli informativi di comunità (ad es. l'Ufficio Relazioni col Pubblico, l'Informagiovani, informazioni turistiche, ecc.)
*Spazio unificato, in cui tutti i bibliotecari addetti al pubblico svolgono funzioni indifferenziate, anche di ''reference''.
*Bibliotecari tendenzialmente senza sede fissa, che offrono servizi di ''reference'' a più livelli direttamente agli utenti là dove si trovano, utilizzando materiali come postazioni di catalogo distribuite, pc palmari, rete telefonica wireless, ecc.
==''Reference'' digitale==▼
▲*Spazio unificato, in cui tutti i bibliotecari addetti al pubblico svolgono funzioni indifferenziate, anche di reference. E’ la situazione tipica delle piccole biblioteche (one person library), ma si può estendere a situazioni più grandi e impegnative con possibili ripercussioni anche sulla disposizione del materiale a scaffale, col mescolamento delle opere di consultazione e di quelle ammesse al prestito.
Nella pratica professionale si incontrano i termini ''reference'' digitale, elettronico, online, virtuale, a distanza.
▲*Bibliotecari tendenzialmente senza sede fissa, che offrono servizi di reference a più livelli direttamente agli utenti là dove si trovano, utilizzando materiali come postazioni di catalogo distribuite, pc palmari, rete telefonica wireless, ecc.
▲==Reference digitale==
▲Nella pratica professionale si incontrano i termini reference digitale, elettronico, online, virtuale, a distanza. Nell’uso comune tali termini sono da considerare equivalenti e si riferiscono all’utilizzo di tecnologie digitali per servizi di reference in cui la persona che fa la domanda non è fisicamente vicina alla persona che risponde.
Le tecnologie utilizzate sono:
*[[E-mail]]: sul sito Internet della biblioteca o del sistema bibliotecario è specificato un indirizzo di posta elettronica al quale rivolgere richieste di informazione. La risposta viene fornita generalmente
*Modulo web:
*[[Chat]]: la biblioteca offre un servizio di informazioni in tempo reale. Utente e bibliotecario conducono una conversazione in forma scritta che permette al bibliotecario, per passaggi successivi, di comprendere la reale esigenza
*Navigazione assistita, in inglese ''Cobrowsing'': solitamente associata alla chat, permette al bibliotecario di visualizzare direttamente sul computer dell'utente risorse online di interesse per la sua ricerca.
*[[VOIP]], ''Voice over IP'': la conversazione fra utente e bibliotecario avviene attraverso un servizio telefonico basato su connessione Internet.
*[[Videoconferenza]]: associabile al servizio VOIP, permette
*[[SMS]]: lo scambio di domande e risposte avviene attraverso messaggi testuali via [[telefono cellulare]].
==Note==▼
==Bibliografia==
*Shiyali Ramamrita Ranganathan. ''Il servizio di reference'', a cura di Carlo Bianchini; prefazione di Mauro Guerrini, Firenze, Le lettere, 2010. ISBN 978-88-608-7309-5.
*Gianna Del Bono.
*Riccardo Ridi.
*Stefania Venturino.
*Angela Pacillo.
*Fabrizia Benedetti.
*Carlo Paravano (a cura di).
*Giovanni Solimine.
*Riccardo Ridi.
*Brunella Longo. ''[http://www.bibliotecheoggi.it/2004/20040707401.pdf Digital reference services]'', ''Biblioteche oggi'', 2004, 7, p. 74-6.
*Fabrizia Benedetti.
*Virginia Gentilini e Enrica Menarbin.
*Raffaele Tarantino.
*Valentina Comba.
*Carla Leonardi.
==Altri progetti==
▲*Gianna Del Bono. "Il servizio di consultazione", in Giovanni Solimine (a cura di). "Biblioteconomia: principi e questioni". Roma, Carocci, 2007. pp. 291-314. ISBN 978-88-430-4071-1.
{{interprogetto}}
▲*Riccardo Ridi. "Il reference digitale", in Giovanni Solimine (a cura di). "Biblioteconomia: principi e questioni". Roma, Carocci, 2007. pp. 315-26. ISBN 978-88-430-4071-1.
▲*Stefania Venturino. "Il servizio di reference sotto la lente", "Biblioteche oggi", 2007, 5, p. 32-9
▲*Angela Pacillo. "Chiedi @lla tua biblioteca: SegnaWeb seleziona servizi di reference on line per il cittadino", "Biblioteche oggi", 2006, 10, p. 45-54, http://www.bibliotecheoggi.it/2006/20060804501.pdf
▲*Fabrizia Benedetti. "Il reference digitale nelle biblioteche pubbliche: l'esperienza di Sala Borsa", "Bibliotime", 2006, 2, http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-ix-2/benedett.htm
▲*Carlo Paravano (a cura di). "Informare a distanza: i servizi di reference remoto e il ruolo della cooperazione: giornata di studio". Firenze, Pagnini, Regione Toscana, 2005. ISBN 88-8251-215-0.
▲*Giovanni Solimine. "La biblioteca: scenari, culture, pratiche di servizio" Roma, GLF editori Laterza, 2004. ISBN 88-420-7383-0.
▲*Riccardo Ridi. "La biblioteca digitale: definizioni, ingredienti e problematiche", "Bollettino AIB", 2004, 3, p. 273-344, http://eprints.rclis.org/archive/00002535/01/bibdig.pdf
▲*Fabrizia Benedetti. "Chiedilo al bibliotecario: suggerimenti per la pianificazione di un servizio di reference digitale", "Biblioteche oggi", 2003, 2, p. 15-22.
▲*Virginia Gentilini e Enrica Menarbin. "Quali domande", "Biblioteche oggi", 2003, 2, p. 23-6.
▲*Anna Galluzzi. "Il reference che verrà", "Bollettino AIB", 2004, 2, p. 183-195.
▲*Raffaele Tarantino. "Il reference è la biblioteca?", "Bibliotime", 2001, 3, http://www2.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-3/tarantin.htm
▲*Valentina Comba. "Comunicare nell'era digitale". Milano, Bibliografica, 2000. ISBN 88-7075-555-X.
▲*Carla Leonardi. "I servizi di informazione al pubblico: il rapporto con l'utente in una biblioteca amichevole". Milano, Bibliografica, 2000. ISBN 88-707-5523-1.
==Collegamenti esterni==
* {{Collegamenti esterni}}
*[http://www.aib.it/aib/cen/ifla/rusa0804a.htm Le competenze professionali dei bibliotecari addetti al reference e ai servizi al pubblico], traduzione italiana di [https://web.archive.org/web/20080615013923/http://www.ala.org/ala/rusa/
*[http://www.aib.it/aib/cen/ifla/rusa0804b.htm Linee guida delle performance di comportamento per i professionisti dei servizi informativi e di reference], traduzione italiana di [https://web.archive.org/web/20080516193107/http://www.ala.org/ala/rusa/protools/referenceguide/guidelinesbehavioral.cfm ALA RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers] {{en}}
*[http://www.chiediloanoi.it Chiedilo a noi!] servizio di reference online coordinato e gestito da alcuni sistemi bibliotecari lombardi
{{Controllo di autorità}}
▲==Note==
▲{{references}}
[[Categoria:Biblioteconomia e scienza dell'informazione]]
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