Web reputation: differenze tra le versioni

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Si tratta di un'attività strategica fondamentale per le [[azienda|aziende]] e le [[organizzazione|organizzazioni]], perché consente di capire qual è in generale l'opinione diffusa online riguardo alla tematica a cui si è interessati. Il monitoraggio della web reputation può essere un'attività ''in continuum'', qualora si stia svolgendo una determinata attività di comunicazione online e se ne vogliono misurare gli effetti nel tempo, o un'attività istantanea volta a fare una sorta di fotografia della situazione del momento: ad esempio, perché si vuole conoscere l'opinione degli utenti prima di entrare in un determinato mercato. Le attività di web reputation consentono l'analisi di due riferimenti differenti: il primo è rappresentato da opinion leader e stampa, il secondo dagli utenti direttamente interessati.<ref>{{Cita libro|autore = Jean Paul Tregeut e Jean Marc Segati|titolo = I nuovi marketing. Marketing generazionale, marketing gay, marketing etnico|anno = 2004|editore = Il sole 24 ore libri|città = |p = |pp = |ISBN = }}</ref> Infatti, attraverso il monitoraggio, le aziende e le organizzazioni interessate possono conoscere in tempo reale eventuali difetti e pregi dei propri prodotti, servizi, progetti o eventi, in quanto gli utenti hanno ormai l'abitudine di recensire online e di condividere con altri utenti le proprie opinioni sulle cose che stanno più a cuore. L'ambito della web reputation è pertanto pluri-disciplinare per sua stessa natura: può essere effettuata sia in modo etico che manipolatorio, e coinvolge aspetti tecnici (rimozione dei risultati di ricerca diffamatori, ad esempio), aspetti comunicativi (gestione e risposta alle recensioni negative) e in alcuni casi addirittura legali.

La verifica della propria reputazione online non riguarda solo aziende e organizzazioni; sono i personaggi pubblici, infatti, i primi ad utilizzare questo servizio, seguiti dalle aziende che vendono i propri prodotti o servizi on line e quelle vendono tecnologie, divertimento, alimentazione e benessere. Come per le [[Digital PR]], da qualche anno anche le [[azienda farmaceutica|aziende farmaceutiche]] e quelle legate al mondo della [[salute]], hanno cominciato a servirsi di questo tipo di analisi per verificare l'opinione degli utenti riguardo ai proprio [[farmaco|farmaci]] e dispositivi medici<ref name=":0">{{Cita libro|autore = Maria Luisa Barbarulo|titolo = Digital Pr e Web Reputation cosa sono e come usarli nel mondo della salute|anno = 2014|editore = Lulu|città = |p = |pp = |ISBN = }}</ref><ref>{{Cita libro|autore = Tiziano Galli|titolo = Medici, pazienti e social media|anno = 2014|editore = Mediaeducation|città = |p = |pp = |ISBN = }}</ref>. In ambito commerciale, [[Forbes]] ha confermato l'importanza della web reputation per le aziende<ref>{{Cita news|lingua=en|nome=Ryan|cognome=Erskine|url=https://www.forbes.com/sites/ryanerskine/2017/09/19/20-online-reputation-statistics-that-every-business-owner-needs-to-know/#6dd7528ecc5c|titolo=20 Online Reputation Statistics That Every Business Owner Needs To Know|pubblicazione=Forbes|accesso=1º giugno 2018-06-01}}</ref>: Il 90% dei consumatori legge le [[recensione|recensioni]] online prima di rivolgersi ad una compagnia, e le opinioni sul web hanno dimostrato di influenzare più del 67% delle decisioni d'acquisto. Il 91% dei consumatori adulti online utilizza i [[motore di ricerca|motori di ricerca]] per informarsi<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=http://www.pewinternet.org/2012/03/09/main-findings-11/|titolo=Main findings|pubblicazione=Pew Research Center: Internet, Science & Tech|data=9 marzo 2012-03-09|accesso=1º giugno 2018-06-01}}</ref>, e il 93% degli utenti non consulta mai la seconda pagina della [[SERP]]. Le aziende che hanno ricevuto un solo feedback negativo rischiano di perdere il 22% dei loro clienti mentre due tali pareri sulla prima pagina dei risultati di ricerca fanno sparire il 44% dei clienti. Questa cifra aumenta drasticamente fino al 70% se un individuo vede 3 o più elementi del contenuto negativo.<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=https://www.digitaltrails.co.uk/what-are-the-benefits-of-doing-online-reputation-management/|titolo=What are the benefits of doing online reputation management|pubblicazione=Digital Trails|data=|accesso=16 novembre 2020-11-16}}</ref> Per compensare un feedback negativo, ci vogliono 40 pareri positivi.<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=https://www.inc.com/andrew-thomas/the-hidden-ratio-that-could-make-or-break-your-company.html|titolo=The Secret Ratio That Proves Why Customer Reviews Are So Important. It's what you don't know that hurts you|pubblicazione=Inc.|data=|accesso=16 novembre 2020-11-16}}</ref> Le aziende devono monitorare i commenti sui loro servizi lasciati dagli utenti – 24 ore su 24.<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=https://stacktome.com/blog/relationship-between-customer-reviews-and-clv|titolo=An investigation into the relationship between Customer Reviews and Customer Lifetime Value (CLV)|pubblicazione=StackTome|data=|accesso=16 novembre 2020-11-16}}</ref>

Nel 2012 è stato pubblicato l'articolo “La ricerca sulle social media nella pubblicità, [[comunicazione]], [[marketing]] e relazioni pubbliche”.<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=https://www.researchgate.net/publication/254120644_Social_Media_Research_in_Advertising_Communication_Marketing_and_Public_Relations_1997-2010|titolo=Social Media Research in Advertising, Communication, Marketing, and Public Relations, 1997–2010|pubblicazione=ResearchGate|data=|accesso=2020-11-16 novembre 2020}}</ref> Secondo il documento, la gestione degli affari online è diventata parte delle attività di marketing delle imprese, siccome le recensioni e le accuse nei confronti di qualsiasi famosa azienda sono in grado di rovinare la sua reputazione. Al momento, la reputazione di un'impresa dipende sostanzialmente dai clienti perché sono proprio loro a poter migliorarla oppure rovinarla. Tuttavia, un'impresa può far sì che il suo pubblico target nelle reti sociali cambi radicalmente la sua opinione.

L'aspetto pratico della gestione della reputazione solleva numerose questioni etiche.<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=https://archipel.uqam.ca/12464/1/Ethical%20Decision%20Making%20and%20Reputation%20Management%20in%20Public%20Relations.pdf|titolo=Ethical Decision Making and Reputation

Management in Public Relations|pubblicazione=Journal of Media Ethics|data=|accesso=2020-11-16 novembre 2020}}</ref> Ci sono diverse opinioni su dove bisogna disegnare la linea di demarcazione tra la divulgazione e la [[censura]].<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=https://www.computerworld.com/article/2537007/online-reputation-management-is-hot----but-is-it-ethical-.html|titolo=Online reputation management is hot -- but is it ethical?|pubblicazione=Computer World|data=|accesso=2020-11-16 novembre 2020}}</ref> Si sa che i dipendenti di parecchie aziende pretendono di essere dei blogger sui siti web di terzi, senza rivelare di essere pagati per la loro missione. Tra l'altro, alcune aziende vengono criticate per le loro richieste agli amministratori dei siti di cancellare i commenti negativi.<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=https://www.bloomberg.com/news/articles/2008-04-30/do-reputation-management-services-work-businessweek-business-news-stock-market-and-financial-advice|titolo=Do Reputation Management Services Work?|pubblicazione=Bloomberg|data=|accesso=2020-11-16 novembre 2020}}</ref> Dunque, lo smascheramento della gestione scorretta della reputazione può in sé essere pericoloso per un'impresa che lo sta facendo.<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=https://www.economist.com/international/2011/03/10/glitzkrieg|titolo=Reputation management|pubblicazione=The Economist|data=|accesso=2020-11-16 novembre 2020}}</ref>

=== Mezzi di monitoraggio ===

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=== Competenze dell'E-Reputation Manager ===

L'E-Reputation Manager possiede competenze multidisciplinari che spaziano dalla comunicazione al marketing, dalla sociologia alle relazioni pubbliche, dalla psicologia dei consumi al digital marketing.

Ha anche competenze in programmazione informatica, comprendendo aspetti come il [[web design]], il posizionamento sui motori di ricerca, e la [[User Experience|user experience]].

Non meno importanti sono le conoscenze in ambito giuridico, come il [[diritto all'oblio]], la protezione dei dati personali e la [[privacy]], nonché la tutela dell'immagine e della reputazione.

Questa figura è inoltre esperta nell'analisi dei dati provenienti dai social media, [[web analytics]], web advertising e nei modelli di analisi.

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=== Relazione con le Fake News ===

L'E-Reputation Manager svolge un ruolo cruciale nel prevenire e contrastare l'influenza negativa delle Fake News, lavorando per proteggere l'immagine dei suoi clienti da informazioni false che possono viaggiare sul web.

Questa figura professionale è impegnata a combattere la manipolazione informativa e a insegnare alle generazioni presenti e future come difendersi dalle conseguenze negative delle bufale online, contribuendo a promuovere un uso consapevole e positivo del web.