I '''Serviceservice Levellevel Agreementagreement''' (in italiano: ''Accordoaccordo sul livello del servizio''), in sigla '''SLA''', sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio (es. [[qualità di servizio]]) che devono essere rispettate da un [[Fornitore|fornitore di servizi]] (''provider'') nei confronti dei propri clienti/utenti. Di fatto, una volta stipulato il contratto, assumono il significato di ''obblighi contrattuali''.
== Generalità ==
In un [[mercato]] competitivo che opera quindi in regime di [[libera concorrenza]], gli accordi sui livelli di servizio sono diventati uno strumento comune per misurare efficacemente i servizi.
In questo contesto la definizione di uno SLA consiste in un contratto tangibile tra due parti che, se da un lato assicura la fornitura dei servizi a livelli pre-negoziati, dall'altro comporta il pagamento di penalità in caso di mancato raggiungimento di tali livelli.
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Una generalità per un processo di definizione e monitoraggio degli SLA si articola secondo le seguenti fasi:
* Definizionedefinizione degli indicatori di riferimento e dei relativi algoritmi di calcolo;
* Realizzazionerealizzazione del sistema di produzione e di [[reportistica]] degli indicatori;
* Condivisionecondivisione dei valori soglia (target) degli SLA;
* Monitoraggiomonitoraggio degli indicatori rilevati ed eventuale rinegoziazione periodica dei valori soglia.
