Web reputation: differenze tra le versioni

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Versione delle 11:57, 30 giu 2021

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La '''web reputation''', o '''reputazione sul web''',<ref>{{Cita libro|autore = Mario Grasso e Danilo Verga|titolo = Glossario di marketing e comunicazione. Le parole della new economy, del net marketing e della web communication che ogni manager deve conoscere|anno = 2012|editore = Franco Angeli|città = |p = |pp = |ISBN = }}</ref> è un'attività di raccolta e monitoraggio di tutto quanto viene detto/pubblicato [[online]], ovvero sul [[Web]], riguardo a un determinato [[prodotto]], [[servizio]], [[progetto]] o evento. Quando proviamo a cercare un nome di persona o quello di un brand, la web reputation può rappresentare sia il ''modo'' in cui i risultati vengono presentati che la ''percezione'' che inducono a livello emotivo o visuale. Tale ambito, di fatto, è almeno in parte soggettivo, e non è per forza pienamente controllabile (per "tarare" la web reputation bisogna spesso rivolgersi a terze parti difficili da reperire o scarsamente collaborative)<ref>{{Cita web|url=https://www.youtube.com/watch?v=otX41OAtkvk|titolo=La web reputation NON implica il CONTROLLO totale del web}}</ref>.

== Descrizione ==

Si tratta di un'attività strategica fondamentale per le [[azienda|aziende]] e le [[organizzazione|organizzazioni]], perché consente di capire qual è in generale l'opinione diffusa online riguardo alla tematica a cui si è interessati. Il monitoraggio della web reputation può essere un'attività ''in continuum'', qualora si stia svolgendo una determinata attività di comunicazione online e se ne vogliono misurare gli effetti nel tempo, o un'attività istantanea volta a fare una sorta di fotografia della situazione del momento: ad esempio, perché si vuole conoscere l'opinione degli utenti prima di entrare in un determinato mercato. Le attività di web reputation consentono l'analisi di due riferimenti differenti: il primo è rappresentato da opinion leader e stampa, il secondo dagli utenti direttamente interessati.<ref>{{Cita libro|autore = Jean Paul Tregeut e Jean Marc Segati|titolo = I nuovi marketing. Marketing generazionale, marketing gay, marketing etnico|anno = 2004|editore = Il sole 24 ore libri|città = |p = |pp = |ISBN = }}</ref> Infatti, attraverso il monitoraggio, le aziende e le organizzazioni interessate possono conoscere in tempo reale eventuali difetti e pregi dei propri prodotti, servizi, progetti o eventi, in quanto gli utenti hanno ormai l'abitudine di recensire online e di condividere con altri utenti le proprie opinioni sulle cose che stanno più a cuore. L'ambito della web reputation è pertanto pluri-disciplinare per sua stessa natura: può essere effettuata sia in modo etico che manipolatorio, e coinvolge aspetti tecnici (rimozione dei risultati di ricerca diffamatori, ad esempio), aspetti comunicativi (gestione e risposta alle recensioni negative) e in alcuni casi addirittura legali.

La verifica della propria reputazione online non riguarda solo aziende e organizzazioni; sono i personaggi pubblici, infatti, i primi ad utilizzare questo servizio, seguiti dalle aziende che vendono i propri prodotti o servizi on line e quelle vendono tecnologie, divertimento, alimentazione e benessere. Come per le [[Digital PR]], da qualche anno anche le [[azienda farmaceutica|aziende farmaceutiche]] e quelle legate al mondo della [[salute]], hanno cominciato a servirsi di questo tipo di analisi per verificare l'opinione degli utenti riguardo ai proprio [[farmaco|farmaci]] e dispositivi medici<ref name=":0">{{Cita libro|autore = Maria Luisa Barbarulo|titolo = Digital Pr e Web Reputation cosa sono e come usarli nel mondo della salute|anno = 2014|editore = Lulu|città = |p = |pp = |ISBN = }}</ref><ref>{{Cita libro|autore = Tiziano Galli|titolo = Medici, pazienti e social media|anno = 2014|editore = Mediaeducation|città = |p = |pp = |ISBN = }}</ref>. In ambito commerciale, [[Forbes]] ha confermato l'importanza della web reputation per le aziende<ref>{{Cita news|lingua=en|nome=Ryan|cognome=Erskine|url=https://www.forbes.com/sites/ryanerskine/2017/09/19/20-online-reputation-statistics-that-every-business-owner-needs-to-know/#6dd7528ecc5c|titolo=20 Online Reputation Statistics That Every Business Owner Needs To Know|pubblicazione=Forbes|accesso=2018-06-01}}</ref>: Il 90% dei consumatori legge le [[recensione|recensioni]] online prima di rivolgersi ad una compagnia, e le opinioni sul web hanno dimostrato di influenzare più del 67% delle decisioni d'acquisto. Il 91% dei consumatori adulti online utilizza i [[motore di ricerca|motori di ricerca]] per informarsi<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=http://www.pewinternet.org/2012/03/09/main-findings-11/|titolo=Main findings|pubblicazione=Pew Research Center: Internet, Science & Tech|data=2012-03-09|accesso=2018-06-01}}</ref>, e il 93% degli utenti non consulta mai la seconda pagina della [[SERP]]. Le aziende che hanno ricevuto un solo feedback negativo rischiano di perdere il 22% dei loro clienti mentre due tali pareri sulla prima pagina dei risultati di ricerca fanno sparire il 44% dei clienti. Questa cifra aumenta drasticamente fino al 70% se un individuo vede 3 o più elementi del contenuto negativo.<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=https://www.digitaltrails.co.uk/what-are-the-benefits-of-doing-online-reputation-management/|titolo=What are the benefits of doing online reputation management|pubblicazione=Digital Trails|data=|accesso=2020-11-16}}</ref> Per compensare un feedback negativo, ci vogliono 40 pareri positivi.<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=https://www.inc.com/andrew-thomas/the-hidden-ratio-that-could-make-or-break-your-company.html|titolo=The Secret Ratio That Proves Why Customer Reviews Are So Important. It's what you don't know that hurts you|pubblicazione=Inc.|data=|accesso=2020-11-16}}</ref> Le aziende devono monitorare i commenti sui loro servizi lasciati dagli utenti – 24 ore su 24.<ref>{{Cita news|lingua=en-US|url=https://stacktome.com/blog/relationship-between-customer-reviews-and-clv|titolo=An investigation into the relationship between Customer Reviews and Customer Lifetime Value (CLV)|pubblicazione=StackTome|data=|accesso=2020-11-16}}</ref>