「東芝クレーマー事件」の版間の差分

2008年12月27日 (土) 14:59時点における版

2008年12月27日 (土) 19:25時点における版

5行目:

: 「'''お宅さんみたいのはね、お客さんじゃないんですよ、もう。クレーマーっちゅうのお宅さんはね。クレーマーっちゅうの'''」

という発言は頻繁に取り上げられ、「'''クレーマー'''」という言葉を広めるきっかけにもなった。

また東芝はユーザーが対話に応じないために司法判断に委ねるとして、ウェブページの一部差止めを求める仮処分を申請したが、司法的手段を敬遠する日本的風潮と相まって更に批判が強まり、不買運動を加速させた。一方、解決の見えない要求を続ける同ユーザーに対する非難も多く寄せられたが、最初はユーザーに好意的な報道を行ったマスメディアがほとんどで、ユーザーに批判的な報道を行ったのは週刊文春のみであった。当初は週刊文春も好意的な報道をしていたものの、「ホームページ事件真相スクープ―東芝に謝罪させた男は名うての「苦情屋」（クレーマー）だった!」と題する記事を掲載した[[週刊文春]]の記事が一連の報道の締めくくりとなり、その後の続報がほとんど無くなってしまう。そして、[[週刊文春]]は、このユーザーがこれまでも他の製品で販売店に対し様々なクレームを付けてはおり、総額253万円の返金を行わせたと報道したが、問題のユーザーは明確にこれを否定している。記事中で”返品の対象とされた販売店”も事件当時から記事の内容を否定しており、事件から9年目となる2008年初頭に[[週刊ダイヤモンド]]が[[クレーム]]に関する特集記事を組んだ際にも、記者からの販売店に対する問い合わせに対して「返品は無かった」と回答している。なお、[[週刊文春]]を被告とした名誉毀損での刑事告訴したがは不起訴でとなっているが、また週刊文春に対マスコミを被告としてた名誉毀損罪の民刑事裁告訴は、数年前に[[噂の真相]]が有罪判決を受けるまでは、ほとんどの場合不起訴ないしは無罪となるケースが多かったことには留意する必要があるであろう。また同年に始まった長崎県の医師による東芝内視鏡告発事件では、東芝側が断固たる対応を取り、ユーザ側に内視鏡不具合による債務不存在を求める民事裁判を起こしユーザが敗訴する結果となっている。しかしながら、この東芝製内視鏡が勝訴”本来曇ってはならない状況下で曇って検査部位の視野を失う”という事実は複数の医師によって確認されており、東芝を告発した医師を支援する団体が複数のだ医師らによって組織され声明文が公表された点を見過ごすべきではないだろう。当時、同じく保団連が『全国保険医新聞』やホームページ等で同じ会社協力を呼びかけて行った「内視鏡トラブル調査」の集計結果に対よれば、383の医療機関から回答が寄せられ、41％に当たる158の医療機関から「現在または過去に画面の曇りや水切れの悪さで困った」との回答が寄せられた。こうしたトラブルは東芝製以外の内視鏡においてユーザも起きてはいたことだが告、設置台数に対するトラブルの発した事件生率では東芝製内視鏡の割合が全く異な高かった結果となっ。さらに東芝製内視鏡に関する回答において特徴的だったのは「メーカーからの説明が無いる」ということであった。

<ref>{{http://www.geocities.com/Nashville/Rodeo/4727/2000_18.htm|title=41％が画面の曇り、水切れに困った-内視鏡トラブル調査結果発表|}}</ref>

<ref>{{cite web|author=日経メディカル|url=http://bizboard.nikkeibp.co.jp/kijiken/summary/20030217/NM0423H_376328a.html|title=東芝製内視鏡裁判で医師敗訴曇りはあるが検査は可能と判断|accessdate=11月25日|accessyear=2008年}}</ref>

=== 不具合の状態と双方の考え ===

18 ⟶ 21行目:

問題の暴言は、'''渉外監理室'''と呼ばれる部署で発せられた。この渉外監理室は、東芝が[[1997年]]に[[総会屋]]への利益供与で摘発されたことを教訓とし、総会屋対策として設置されたものである。部署の性格上、警察・検察OBが多くいて、暴言を発したのもそういう人物といわれている。<!--「全証言 東芝クレーマー事件」に記載あり-->また、当時東芝のビデオ事業は[[シンガポール]]にあった子会社、東芝ビデオプロダクツの日本法人、[[東芝ビデオプロダクツジャパン]]株式会社（東芝から見れば孫会社）が行っていた。同社は東芝本社ビル内に本社があったが、現在は（同社の親会社である東芝ビデオプロダクツも）清算されている。

なお、このユーザーはこれまでも他の製品で販売店に様々なクレームを付けており、総額253万円の返金を行わせたという話が[[週刊文春]]で報道されたが、問題のユーザーは明確にこれを否定したものの、当該の週刊誌を相手に名誉毀損の刑事告訴を行ったが不起訴で、週刊文春に対しての民事裁判は無かった。同年に始まった医師による東芝内視鏡告発事件では、東芝側が断固たる対応を取り、ユーザ側に内視鏡不具合による債務不存在を求め民事裁判を起こしユーザが敗訴したのだが、同じくホームページで同じ会社に告発された事件が全く異なった結果となっている。<ref>{{cite web|author=日経メディカル|url=http://bizboard.nikkeibp.co.jp/kijiken/summary/20030217/NM0423H_376328a.html|title=東芝製内視鏡裁判で医師敗訴曇りはあるが検査は可能と判断|accessdate=11月25日|accessyear=2008年}}</ref>

これらのネット告発事件により個人の意見や情報を簡単にウェブページ上で発信できるという、それまでにはなかったユーザー側の情報発信方法について様々な議論を呼ぶことになった。

=== 企業側の視点から ===

同ユーザーは、2万円程度のS-VHS簡易再生機能を有するビデオデッキを家電量販店で購入し、他社製のビデオデッキで録画したS-VHSテープでノイズが発生することに対して問い合わせを行った。しかし調査の結果、ノイズの発生原因はFM周波数がS-VHSの規格に適合しないユーザー所有のテープであり、ビデオデッキ本体に何ら問題は無かったと判断した。

それでもなお特例としてノイズを抑える改修を施すべくノイズ原因を探っていると、同ユーザーは突如、「正常に使えるような状態にして欲しい」という書面とともに東芝本社社長宛にビデオデッキ2台を送りつけた。東芝は困惑しつつも送られてきたビデオデッキに対する改修を終え、画質をチェックした上で返送し、技術的説明を行った。しかしユーザーは返送されたビデオデッキを開封しないまま、今度は東芝ビデオプロダクツ社長に送りつけた。（なお、ユーザーはインターネットフォーラムにて、約2ヶ月後の3月6日に「今日になって改修後、初めて使ってみました」と投稿している）更に東芝は画質をチェックし、返送しようとするが、その間、お客様相談室を始め、地方支社、本社、関連会社、サービス子会社、修理工場など、多くの窓口に電話とFAXを繰り返している。

通常の顧客対応では困難と判断した東芝は、渉外監理室に対応を引き継いだが、その中である担当者の対応が問題の発言へと繋がった。（後の7月下旬に東芝は不適切な発言があったことは認め、副社長がホテルで直接会った上で謝罪している。）謝罪までに、ユーザーは6月上旬から問題発言の録音を特に注視させるウェブページを作成し、東芝に対する批判を強めていた。ウェブページは、ビデオデッキが欠陥機種であるかのごとく中傷したり、その他の顧客対応についても、あたかも全社的に前述の不適切な顧客対応を行っているかのように非難するなどの一方的な内容であった。東芝側は当初、顧客と自社の問題であるとして自社ウェブサイトを含め、一切の対外情報を出さずにユーザーに対して辛抱強く面会を申し入れたが、ユーザーは一ヶ月以上面会を拒み続け、しかしウェブページ上での中傷を加え続ける一方であったため、やむなくウェブページの一部差止めを求める仮処分を申請した。事件は逆に仮処分で炎上してしまう。東芝が法的措置を執ったことで、それまでは記事として取り上げなかった新聞や雑誌など旧来からの結果マスコミでも事件が取り上げることになり、ネットそれまで事件のことを知らなかった層にまで知れ渡ることになり、一気に膨れ上がった世論に企業が屈する形になり、申請はその後間もなく取り下げられた。

ただし、同年に始まり、2000年に民事裁判となった医師による東芝内視鏡告発事件では、東芝側が断固たる対応を取り、内視鏡不具合による債務不存在を求め東芝が勝訴したのだが、東芝クレーマー事件の教訓からネット世論が炎上せず、同じくホームページで同じ会社に対して、ユーザからネット告発された事件が全く異なった結果となっている。

== 事件の影響 ==