Community manager
Il community manager (online community manager) è un addetto alla gestione di una comunità virtuale (detta anche comunità online), con i compiti di progettarne la struttura di coordinarne le attività. È un professione legata al web 2.0
Startup della comunità
Il community manager inizialmente progetta la struttura della comunità, in base ad eventuali richieste di utenti o agli obiettivi di un committente; definisce in seguito le modalità di aggregazione, sceglie gli strumenti, i servizi, le categorie di discussione e se necessario, può anche avvalersi di moderatori o di altre figure, che lo affiancano nella gestione della comunità stessa al fine di creare un ambiente in cui i membri si sentano liberi e sicuri di esprimersi, di dialogare, di comunicare, di collaborare, senza paura di essere giudicati o male interpretati, cosa che alla fine contribuisce alla crescita e allo sviluppo di una buona comunità virtuale.
Amministrazione e gestione dei feedback
Il community manager opera su vari fronti e agisce con i tools specifici del web 2.0. A seconda delle differenti strategie di azione e piattaforme sulle quali si trova a dover operare può possedere sia permessi di creazione ed installazione di forum, siti web o blogs, che necessità di interagire e muoversi in piattaforme gestite da terzi dove i marchi dell'azienda per la quale opera sono oggetto di critiche e valutazioni che il community manager deve monitorare. Nella fattispecie molto importanti sono le interazioni dei social network dove le aziende hanno spesso Fan Pages dedicate e relative community che si muovono all'interno di esse. Facebook, Youtube ed altri importanti aggregatori di utenti e contenuti sono utili e fondamentali per un efficace management della comunità virtuale sotto diversi punti di vista. La gestione dei feedback e la valutazione dei livelli di brand advocacy richiedono che il community manager sia in grado di stilare report adeguati ed approfonditi in merito alle interazioni che avvengono su siti, blogs, forum e social networks. Detrattori e promotori spontanei di un marchio possono determinare in maniera importante il successo o meno di una campagna promozionale effettuate sul web, ed in questa area critica il community manager deve saper operare nel migliore dei modi.
Quali competenze
Il community manager è una figura nuova che si stà affermando nelle nuove frontiere del marketing. Diventa parte attiva in tutte le campagne di buzz marketing dove il passa-parola o world of mouth è ritenuto oramai fondamentale e imprescindibile in una campagna promozionale che si rispetti. deve essere in grado di comprendere e supportare le esigenze dei soci di una community; creare, incrementare e moderare la comunicazione tra loro; definire le regole di comportamento; introdurre argomenti per stimolare le discussioni; rilanciare, motivare i lurkers (coloro che leggono, ma non intervengono) e gestire gli iperattivi; dimostrare ottime capacità di problem solving di fronte ai problemi nuovi e imprevisti che possono presentarsi; gestire informazioni, relazioni, conflitti e non per ultimo gli strumenti di interazione. In questo senso deve possedere delle competenze comunicative, per comprendere appieno i messaggi inviati dai vari utenti, fornendo dei feedback appropriati e condividere la conoscenza e al tempo stesso favorire i processi di co-costruzione di questa; sensibilità, leadership, curiosità; competenze organizzative che gli permettano di gestire i contenuti, organizzare eventi e analizzare i dati statistici derivanti da sondaggi per valutare l'andamento all’interno del sito; una spiccata predisposizione ai rapporti interpersonali, utile per la gestione della relazione con gli utenti presenti. Un community manager è a tutti gli effetti il volto e la voce del brand nelle community, respira il brand aziendale e quindi deve conoscere le pubblicazioni, le aziende chiave e gli eventi del settore in cui opera. E' necessario quindi che conosca perfettamente e a fondo le caratterstiche del prodotto ed il mondo che ne deriva. Il community manager si è formato in più campi e le sue competenze devono variare il più possibile. Giornalismo, pr, comunicazione, gestione dei tools di progettazione del web 2.0, we in qualsiasi ambito permettono a questo profilo professionale una capacità di variare le sue prospettive di giudizio ed azione in maniera elevata. Un'altra fondamentale caratteristica è la flessibilità e la massima disponibilità che esula da una logica impiegatiza. Il community manager infatti deve essere presente nei momenti cruciali di una campagna promozionale e di marketing, ma soprattutto avendo a che fare con le community online la sua attività è richiesta in qualsiasi momento ed orario della settimana. Questa caratteristica varia in base all'attitudine del singolo, ma è senza dubbio fondamentale ed auspicabile in una figura così dinamica e "pronta all'azione".
Conoscenze tecniche
Deve inoltre possedere delle conoscenze di tipo informatico, per "utilizzare" al meglio la community, modificando ad esempio le funzioni e i permessi nel forum, attivando gli strumenti, al fine di produrre uno sviluppo ottimale e rispondere alle richieste degli iscritti; deve conoscere tutte le possibili soluzioni per gestire al meglio la propria community e deve essere in grado di sapere dove reperire le risorse necessarie per realizzare le proprie idee, che possono nascere come risposta a bisogni nuovi o come spunto alle scelte già disponibili. Infine, non meno importante, dovrebbe possedere delle basi di marketing e entrare in rapporto con chi si occupa di content management, al fine di individuare e creare nuovi argomenti che potrebbero andare incontro alle esigenze degli utenti.
Bibliografia
- Rosario Sica e Emanuele Scotti, Community Management, Apogeo, 2007, Seconda Edizione 2010
