Systém hlášení incidentů
Jako Bezpečnost a integrita produktů chceme poskytovat bezpečnější a zdravější prostředí pro komunity. Vytváříme Systém hlášení incidentů (IRS), aby uživatelé mohli snadno najít správnou cestu k pomoci v případě škodlivé události.
Systém hlášení incidentů  | |
|---|---|
| Nápověda při získávání pomoci v případě škodlivých událostí | |
| Skupina: | Bezpečnost a integrita produktu |
| Historie změn: | Nevyřízené záležitosti |
| Vedoucí: | MAna (WMF) |
| Aktualizace: | Aktualizace |
Pozadí
Hlášení a zpracování škodlivých incidentů je tématem zájmu komunit Wikimedie již mnoho let. S Univerzálním kodexem chování se stala klíčová diskuse o systémech hlášení uživatelů.
Způsob, jakým se v prostorech Wikimedie, na wikinách a platformách řeší porušení pravidel a nevhodné chování, se vyvinul organicky. Každá komunita a skupina má svůj vlastní způsob hlášení a zpracování incidentů. Děje se tak prostřednictvím diskusních stránek wiki, nástěnek, e-mailu nebo soukromých diskusí na komunikačních kanálech mimo wiki (Discord, Telegram a další).
Pro mnoho uživatelů nebylo jasné, co dělat, když dojde k incidentu: kam se obrátit, s kým mluvit, jak ho nahlásit, jaké informace zahrnout do hlášení, jak se hlášení zpracovává, co se děje potom atd. Uživatelé musí vědět, jak nahlásit problém a kam se obrátit pro pomoc. Někteří se při hlášení incidentů necítí bezpečně kvůli složitosti procesu hlášení nebo kvůli obavám o soukromí. Existuje také jen velmi málo informací o tom, co se stane po podání hlášení a co by měl uživatel očekávat.
Aktualizace
Srpen 2025: Závěry z rozhovorů a další kroky
Jak jsme již dříve zveřejnili, naplánovali jsme rozhovory s několika skupinami (stewardi, arbitrační výbory a členové U4C), abychom si vyslechli jejich komentáře k vývoji systému hlášení incidentů. Na základě toho, co jsme slyšeli, navrhujeme postup pro hlášení incidentů, které nejsou mimořádnými událostmi.
Nový postup musí být legálně a komunitně přijatelný a navržený tak, aby fungoval napříč všemi wikinami. Bude odrážet a doplňovat stávající postupy různých komunit, nikoli je duplikovat nebo narušovat. Proto jsme se rozhodli jej konfigurovat prostřednictvím komunitní konfigurace.
Také zkoumáme vylepšený seznam typů porušení a přizpůsobitelné stránky "Získání podpory" na základě typu incidentu. Souběžně zkoumáme různé komunity wiki, abychom lépe porozuměli stávajícím postupům. Cílem je zajistit, aby výchozí nastavení dobře odráželo typické potřeby a splňovalo požadavky na dodržování předpisů.
Na závěr bychom chtěli poznamenat, že jako předchozí tým pro důvěru a bezpečnost jsme byli sloučeni s bývalým týmem pro bezpečnost produktů a vznikl tým Product Safety and Integrity. Lidé, kteří se dříve podíleli na projektu IRS, nezměnili své role, včetně majitele (Madalina). Díky tomuto sloučení však nyní Madalina má podporu od Erica (majitele širší oblasti Safety and Protection) a Szymona (osoby pro komunikaci v oblasti bezpečnosti a ochrany). Pokud byste si chtěli promluvit o IRS, doporučujeme vám kontaktovat kteréhokoli z nás. 🖖
Specifikace produktu a vývoje
Případy použití
Jako uživatel hledající pomoc se škodlivým incidentem
- Chci být schopen/schopna uvést typ incidentu, se kterým se setkávám, abych mohl/a získat pomoc podle mého problému.
- Chci získat informace o dostupných zdrojích pomoci, které jsou relevantní pro problém, se kterým se potýkám.
- Chci být jasně informován/a, kdy pomoc poskytuje komunita a nikoli Nadace, abych mohl/a podle toho upravit svá očekávání.
Jako administrátor/funkcionář,
- Chci mít možnost přizpůsobit stránky nápovědy, které se zobrazují reportérům, podle incidentu, se kterým se setkávají, a podle zásad mé wiki.
- Chci mít možnost přizpůsobit různé formáty (odkazy, text) z Konfigurace komunity, abych mohl uživateli, který hledá pomoc, prezentovat správné informace.
- U menší wiki chci mít standardní/výchozí šablonu, kterou mohu použít v případě, že moje wiki nemá zavedené zásady nebo procesy.
Mimořádné události
Bezprostřední hrozby újmy jsou hlášeny prostřednictvím systému pro hlášení nouzových situací. Uživatel může podat hlášení, když se dozví o situaci, která představuje vážné bezpečnostní riziko pro něj (nebo někoho jiného). Po odeslání jsou tato hlášení zaslána týmu Důvěra a bezpečnost v Nadaci Wikimedie, který je zodpovědný za kontrolu a řešení takových problémů.
Nemimořádné události
Situace, které nezahrnují bezprostřední hrozbu újmy, ale vyžadují pozornost, jako je například obtěžování, jsou hlášeny prostřednictvím nenouzového postupu. V tomto případě jsou uživatelé přesměrováni na stránku nápovědy, která poskytuje jasné informace o tom, jak získat podporu pro jejich konkrétní problém. Cílem je zajistit, aby uživatelé obdrželi správnou podporu způsobem, který odráží potřeby a postupy místní komunity.
Tuto stránku nápovědy si může každá komunita přizpůsobit pomocí Konfigurace komunity, což jí umožňuje zahrnout pokyny, které jsou v souladu s jejími místními zásadami a procesy.
Časová osa nasazení
- První a omezená verze na portugalské Wikipedii – December 2024
- Další pilotní wikiny – TBD
- Konečné nasazení (předpokládaný termín) – TBD
Kontakt
Často kladené otázky
Jsou k dispozici údaje o tom, kolik incidentů je hlášeno ročně?
V současné době nemáme k dispozici mnoho jasných dat, která bychom mohli použít. Existuje pro to několik důvodů. Zaprvé, problémy jsou hlášeny různými způsoby a ty se liší v jednotlivých komunitách. Zachycení těchto dat kompletně a čistě je velmi složité a časově náročné. Zadruhé, interpretace problémů se také liší. Některé věci, které jsou interpretovány jako obtěžování, jsou jen záležitostí wiki (např. smazání propagačního článku). Přezkoumání obtěžování může také vyžadovat kulturní nebo komunitní kontext. Data nemůžeme automatizovat a vizualizovat ani objektivně spočítat. Systém hlášení incidentů je příležitostí k řešení některých z těchto datových potřeb.
Jak je definováno obtěžování?
Definice naleznete v Univerzálním kodexu chování.
Kolik zaměstnanců a dobrovolníků bude potřeba na podporu IRS?
V současné době není znám rozsah problému. Není tedy znám ani počet lidí potřebných k jeho podpoře. Experimentování s minimálním životaschopným produktem poskytne určitý vhled do počtu lidí potřebných k podpoře IRS.
Na jaké otázky se snažíte odpovědět první verzí produktu?
Zde jsou otázky, na které musíme odpovědět:
- Jaké druhy hlášení budou lidé podávat?
- Kolik lidí bude podávat hlášení?
- Kolik lidí bychom potřebovali k jejich zpracování?
- Jak velký je tento problém?
- Můžeme získat jasnější představu o rozsahu problémů s obtěžováním? Můžeme získat nějaká data o počtu hlášení? Je obtěžování hlášeno nedostatečně nebo naopak nadměrně?
- Nehlásí lidé v současné době obtěžování, protože se neděje, nebo proto, že nevědí jak?
- Bude to s naším současným nastavením hodně nebo ne?
- Kolik je oprávněných stížností ve srovnání s lidmi, kteří nerozumí procesu wiki? Můžeme rozlišit/filtrovat oprávněné stížnosti a filtrovat neplatná hlášení, abychom ušetřili čas dobrovolníků nebo zaměstnanců?
- Budeme dostávat spoustu hlášení od lidí, kteří jsou naštvaní, že jejich úpravy byly vráceny zpět nebo že jejich stránka byla smazána? Co s nimi uděláme?
Jak si hnutí Wikimedia vede v porovnání s tím, jak se k obtěžování postaví jiné velké platformy, jako je Facebook/Reddit?
I když nemáme žádné identické online skupiny s podobnými zájmy, hnutí Wikimedia je nejčastěji spojováno s Facebookem a Redditem, pokud jde o to, jak řešíme obtěžování. Důležité je zvážit, že nikdo problém obtěžování nevyřešil. Jiné platformy se potýkají s moderováním obsahu a často mají placené zaměstnance, kteří se s tím snaží vypořádat. Dva obrovské rozdíly mezi námi a Redditem a Facebookem jsou globálně spolupracující povaha našich projektů a to, jak komunity pracují na řešení obtěžování na komunitní úrovni.
Snaží se Nadace změnit stávající komunitní procesy?
Naším plánem pro IRS není měnit jakýkoli komunitní proces. Cílem je propojit stávající procesy. Konečnými cíli je:
- Usnadnit lidem, kteří zažívají obtěžování, získání pomoci.
- Eliminovat situace, kdy lidé nenahlašují obtěžování, protože nevědí, jak jej nahlásit.
- Zajistit, aby se hlášení o obtěžování dostala ke správným subjektům, které jej vyřizují v souladu s místními postupy.
- Zajistie aby respondenti dostávali kvalitní zprávy a přesměrovat neopodstatněné stížnosti a problémy k řešení jinam.
Předprojektový výzkum
Následující dokument je kompletním přehledem výzkumu, který Nadace Wikimedie provedla v letech 2015–2022 na téma online obtěžování v projektech Wikimedie. V tomto přehledu jsme identifikovali hlavní témata, poznatky a problematické oblasti a poskytli přímé odkazy na literaturu.
Náš tým studoval předchozí výzkum a konzultace s komunitou, aby mohl naši práci podložit. Znovu jsme se podívali na Návrh systému hlášení uživatelů v rámci iniciativy Community Health a Konzultacei systému hlášení uživatelů z roku 2019. Také jsme se snažili zmapovat některé postupy řešení konfliktů napříč wikinami, abychom pochopili, jak komunity v současné době konflikty zvládají. Níže je uvedena mapa postupu řešení konfliktů na italské Wikipedii. Obsahuje poznámky k možnostem automatizace.
-
Syntéza výzkumu z let 2015–2022, která identifikuje hlavní témata v dané problematice, jakož i potřeby uživatelů, výzvy, úvahy a předchozí práci. -
Na italské Wikipedii existuje tříkrokový systém řešení konfliktů. Tato mapa tento proces vizualizuje a snaží se identifikovat příležitosti k automatizaci jak pro editory, tak pro administrátory.
